Mye har vært sagt om Apple og deres service, og senest denne uken kunne jeg lese denne artikkelen om hvor misfornøyd norske forhandlere er med Apple som leverandør. Mye har også vært sagt om Apple og den norske forbrukerkjøpsloven. Jeg leser nemlig stadig vekk at Apple ikke tillater kunder å benytte reklamasjonsrett på deres produkter – er dette virkelig sant? Hva er dine erfaringer med Apple og service?
Jeg kan fortelle litt om mine erfaringer og jeg er litt delt. Jeg har stått midt oppe i det og sett at når det funker, så funker det veldig bra. De tar virkelig «customer satisfaction» på alvor, men de kan kanskje også være litt arrogante og lite fleksible til tider. Alt skal gå etter boken – på godt og på vondt. Tidligere har jeg vært frustrert over å som forhandler være mellomleddet mellom kundene og Apple, og det hendte mer enn en gang at vi brukte mye tid, energi og kreativitet for å finne løsninger som både kunder og Apple kunne leve med. Ofte virket dette ganske meningsløst og unødvendig; hvorfor kunne ikke bare Apple gå inn og løse problemet? Det skal også sies at noen ganger løste de vanskelige saker på denne måten, og da spesielt hvis kunden tok direkte kontakt med dem. Systemet er veldig rettferdig, og alle skal få like god behandling. Support og dokumentasjon er veldig bra, og kundene blir i aller høyeste grad tatt på alvor.
Hva så med reklamasjonsretten? Jeg forstår ikke hvorfor dette er et stadig tilbakevendende tema. All min erfaring tilsier nemlig at Apple faktisk følger forbrukerkjøpsloven og gir kundene retten til å reklamere på produktene. Blir du nektet dette i en Apple-forretning bør du ta et alvorsord med de bak kassa. Apple har nemlig egne reklamasjonsskjemaer og rutiner for å håndtere de norske kjøpslovene. Det er nok liten tvil om at det blant kundene er litt ulike oppfatninger av hva denne reklamasjonsretten faktisk er. Noen mener at den er en femårig fullverdig garanti, men der er jeg ikke helt enig. Reklamasjonsretten gjelder for feil og mangler ved produktet Apple har produsert. Du kan ikke benytte reklamasjonsretten dersom du har brukt Macen som dørmatte og den ser ut som om den har vært med deg i krigen. Dette tar ikke Apple ansvaret for, og de kan virkelig være knallharde hvis de mener feilen er forårsaket av deg.
For å konkludere vil jeg nok si at kritikken mot Apple i stor grad er opphauset. Ja visst, de er harde og kunne helt klart tjent på å være mer rundhåndet og imøtekommende. De er et stort og veldig amerikansk selskap, og man kan fort føle seg veldig liten. Mye avhenger også av forhandleren, og deres vilje til å hjelpe deg som kunde. På den positive siden skal det sies at Apple har gode systemer, følger norske forbrukerlover og tar deg på alvor. Reperasjonstider er som oftest også ganske bra – særlig hvis du besøker Rune, Pekky og Kai på InfoGrafikk da såklart. Det er flinke gutter. 🙂
Hva slags erfaringer har du gjort deg med Apple og Service? Del gjerne din historie i kommentarfeltet under, og stem helst i menyen til høyre. Takk takk!
Loading ...
Den gangen jeg hadde en snasen Powerbook, ble batteriet litt for kjapt slapt. Fra 3.5 time til 20 minutters varighet på litt over halvannet år var litt for mye til at det kunne godtas. Da jeg ringte med Apple og hørte om dette var dårlig, sa dem at «Apple har bare ett års garanti på batterier». Jeg sa da at jeg hadde kjøpt den i Norge og at vi har forbrukerkjøpsloven, og da sa fyren i telefonen at han måtte sjekke opp litt. Noen minutter senere så kom han tilbake og sa at et nytt batteri skulle bli levert kostnadsfritt i løpet av noen dager, og det gjorde det.
Så det kunne virke som om dem prøvde seg. Det skal sies at telefonisten var svensk og kanskje ikke var kjent med norske rettigheter, men det burde han jo ha visst.
Moralen på visa: Du lurer ikke en gammal rev.
Når det gjelder batterier så har det vært ekstra mye frem og tilbake, da dette kan anses å være en «slitedel». Men det pleier stort sett å ordne seg, og jeg er glad de tok til fornuft i saken din, du gamle rev. 😉
-Simon
Jeg er absolutt ikke fornøyd.
4.juledag nå gikk jeg fornøyd å kjøpte meg en splitter ny iphone 4s, som jeg endelig hadde nok penger til.
Da jeg kom hjem, fant jeg skuffende ut at høytaleren ikke funket. Jeg hørte ingenting av det de i den andre enden av tlf sa, så jeg kunne ikke ringe med den.
Dagen etterpå gikk jeg tilbake der jeg kjøpte den, og forklarte problemet. De fortalte meg at de ikke kunne gi meg et nytt produkt, fordi det hadde gått over 7 timer. De måtte sende den inn på verksted for å virkelig sjekke at det var noe galt med den. Men det kunne de ikke gjøre samme dag. Nei, de skulle ikke sende pakker før tirsdagen (6 dager etter).
Nå i dag, 2 uker og 1 dag etter sitter jeg fortsatt uten min iphone 4s. Jeg var innom å spurte om hvor det ble av den, og de kunne forklare at de hadde klusset med sendingen, og hadde fått pakken i retur. De måtte derfor sende den enda en gang, og jeg kan forvente meg enda et par uker med venting uten telefon.
Her sitter jeg, uten telefon, og lurer på hvordan i alle dager dette skjedde. Når man bruker såpass mye penger på et produkt, som IKKE fungerer, skal man ikke da få et nytt produkt som fungerer? Ikke sitte en mnd å vente på en telefon? En telefon jeg ikke har, men jeg likevel må betale på?
Skandaløst dårlig kundeservice. Det skal faktisk ikke gå an å gjøre noe slikt.
Jeg har tidligere selv solgt Appleprodukter, og opplevd lignende episoder som det du skisserer. Apple kan være firkantet og ikke så lett å ha med å gjøre, men da måtte jo vi som står med kunden og har solgt produktet ta ansvar. Det gjorde vi også, og fikset kunden en ny telefon, samtidig som vi fikk reparert og solgt den andre til redusert pris. Det ble en kostnad, men såpass må man yte for kundene sine.
Du har min fulle medfølelse og sympati, og selv om det er en mager trøst så er det i det minste en helt rå telefon du venter på.
PS: I slike tilfeller kan det være lurt å oppsøke forbrukerrådet. Pleier ofte å gjøre ting lettere hvis du har med et brev fra dem. 🙂
Hilsen Simon
Så godt å høre at du er enig med meg! Jeg begynte å bli redd for at dette var blitt normalt.
Dette er elendig service. Men jeg er også like elendig til å finne frem til ting som kan hjelpe meg. Har nå sendt en mail til tv2 hjelper deg, for å høre om tips, men det kan jo ta evigheter.
Hvor fort kan jeg få hjelp fra forbrukerrådet? Kan jeg ringe dem? Eller må ting være skriftlig?
Jeg må innrømme at tålmodigheten min snart tar slutt, og er redd mitt første kjøp fra apple blir mitt siste..
Hei igjen!
Dette er ikke normalt, men jeg kjenner godt til at det er vanskelige når det gjelder iPhone. Det som gjør hele prosessen vanskeligere er at det er teleoperatørene, altså Telenor og Netcom, som har service på iPhone i Norge. Disse er treige og lite fleksible. Hadde Apples egen serviceavdeling tatt seg av også iPhone ville du hatt en ny på 1-2 dager. Men slik det er nå er det problematisk i Norge.
Uansett, det skal ikke være ditt problem at servicerutinene i Norge er dårlige. Forbrukerrådet har garantert snakket med andre som er i din situasjon, så jeg tenker de kan hjelpe deg. De kan både besøkes, ringes og skrives til, og du finner mer info her:
http://forbrukerportalen.no/seksjon/kontakt_forbrukerradet
Skjønner godt at du vurderer å droppe hele Apple etter dette, men gir du dem en sjanse er jeg helt sikker på at du blir fornøyd. 🙂
-Simon
Takk for god hjelp! Jeg har snakket med kontoret for telekiosken nå, og de sa at det ikke gikk an å bli behandlet slik. Jeg har sendt dem en mail med all informasjon på, også skulle han få ordnet det så raskt som mulig. Har et håp om at det kanskje ordner seg nå 🙂